Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей

Залог успеха бизнеса – довольный клиент

Про важность удовлетворенности потребителя и его лояльность написано много. Безусловно, клиентоориентированный подход – это залог успеха любого бизнеса. Но, к сожалению, многие компании пренебрегают исследованием удовлетворенности потребителей. Как результат – снижение конкурентоспособности, падение продаж и уход с рынка.

Известно, что экономически выгоднее сохранить старого клиента, чем привлечь нового.

Помните, что любой клиент имеет больше тесных контактов с потенциальными клиентами, чем любой продавец.

Потому, удовлетворенные клиенты – это отличный маркетинговый инструмент, они дают рекомендации родным и друзьям, то есть поддерживают стремление привлечь новых клиентов.

В свою очередь недовольные клиенты превращаются в «негативный телефон», рассказывая в среднем до 10 потенциальным клиентам о своем горьком опыте.

Что важно понимать при опросе удовлетворенности и лояльности клиентов?

  • Регулярность. Мониторинг удовлетворенности клиентов – это постоянный, регулярный процесс. Бессмысленно проводить оценку удовлетворенности разово, Вы просто не сможете оперативно отслеживать и реагировать на происходящие изменения.
  • Комплексность. В большинстве случаев компания, товар или бренд воспринимается целостно, вкупе с работой вашего продавца, работой службы доставки, операторов, сервисных центров и пр.
    Продажи конкурентного товара или услуги могут загубить некомпетентные продавцы, грубые операторы на телефоне, бестолковая служба логистики и пр.
    Поэтому важно проводить оценку удовлетворённости клиентов как в совокупности, так и по блокам (направлениям).
  • Разграничение удовлетворенности и лояльности. Необходимо понимать, что удовлетворенность и лояльность – это немного разные понятия.
    Удовлетворенность – это степень совпадения свойств продукта/услуги с субъективными ожиданиями клиента.
    В свою очередь лояльность – это приверженность клиента определённому продукту, услуге, марке или компании.
    Иными словами, не каждый довольный клиент является лояльным, но недовольный клиент точно не проявит лояльность.

Для чего необходима оценка удовлетворенности потребителей?

Исследование удовлетворенности потребителей позволяет решить многие задачи, например:

  1. выявление мнения и отношения клиентов к компании, бренду, товару или услуге;
  2. разработка мер по увеличению удовлетворенности и лояльности клиентов по отношению к компании, бренду, товару или услуге;
  3. согласование задач в области продаж и сервиса;
  4. обзор результатов в области продаж и сервисного обслуживания;
  5. выявление сильных и слабых сторон с точки зрения клиента;
  6. оценка уровня лояльности клиентов;
  7. обзор позитивных и негативных комментариев в области продаж, доставки, сервисного обслуживания

В конечном итоге, мониторинг удовлетворенности клиентов позволяет понять ваш уровень взаимодействия с клиентам, понять слабые места и увеличить продажи как старым клиентам (повторные), так и новым.

По каким направлениям может быть проведена оценка удовлетворенности и лояльности клиентов?

Анкетирование удовлетворенности клиентов может быть проведено по таким направлениям компании как:

  • Товар (удовлетворенность свойствами, качеством, эргономикой, соотношением цена-качество и пр.).
  • Продажи (качество работы продавца, внимание продавца к проблеме клиента, приветливость, достоверность предоставляемой продавцом информации презентация товара и пр.).
  • Доставка (срок доставки, соблюдение временных рамок, культура службы доставки, оперативность и пр.).
  • Сервис/постпродажное обслуживание (консультации по сервисному обслуживанию, соблюдение сроков, забота о клиенте, деятельность сервисного центра и пр.).

Какой срок и стоимость оценки удовлетворённости потребителей?

Время подготовки отчета по уровню удовлетворённости потребителей составляет от 8 до 15 рабочих дней.

Стоимость такого исследования обсуждается индивидуально. Рассчитать стоимость Вы можете вместе с нашими менеджерами, оставив заявку по телефону, почту или через формы.

Как заказать исследование удовлетворенности клиентов?

Заказать опрос удовлетворенности клиентов очень просто. Для этого свяжитесь с нами по телефону, почте или через кнопки-формы.

Печать E-mail