Может ли работа с клиентами быть на слишком высоком уровне? Разумеется нет.
Сервис в современных условиях стал одной из немногих возможностей для создания конкурентного преимущества компании.
Раньше, во времена повального отсутствия сервиса все было просто. Не нахамил клиенту по телефону – считай он твой.
Это отразилось на взглядах многих руководителей и сотрудников российских компаний о достаточности минималистского сервиса. Однако, клиенты за эти годы поменялись. Они стали более требовательны к качеству сервиса. Вы это ощущаете и на себе. Вам уже недостаточно, чтобы колбаса была в наличии, и была свежей. Планка минимально допустимого сервиса сейчас находится на том уровне, где раньше находились представления о сервисе высокого класса.
А Вы уверены, что Ваша компания не остались в каменном веке обслуживания и предлагает своим клиентам сервис, хотя бы не хуже, чем Ваши конкуренты?
Знаете ли Вы в точности
- Сколько секунд проходит от момента звонка клиента до того момента, как была снята трубка? Если Вы не отладите бизнес процессы в Вашей компании, чтобы время ожидания клиента было минимальным, то Вы будете терять клиентов еще до первого управляемого контакта.
- Какие дополнительные услуги предлагают Ваши конкуренты на возмездной и безвозмездной основе? Какой метод внедрения изменений наименее затратный и наиболее эффективный? Конечно же копирование. Если у кого-то из Ваших конкурентов появился новый сервис, услуга или формат работы с клиентами, Вы просто обязаны быть первыми, кто это скопирует. Раз уж Вы не стали первыми, кто это внедрил.
- Насколько квалифицированы Ваши сотрудники, по сравнению с сотрудниками конкурентов в глазах клиентов? Кому Вы доверите свою жизнь хирургу с трясущимися руками, или уравновешенному метру медицины? Кого бы Вы выбрали своим водителем – того, кто только получил права, или опытного водителя? Если Вам требуется купить товар и Вы не развираетесь досконально в его особенностях – насколько важно для Вас получить квалифицированную консультацию? Ответы на эти вопросы очевидны. С Ростом усложнения окружающего нас мира, Ваш статус эксперта (если конечно он у Вас есть) будет все сильнее помогать Вам в коммуникациях с клиентами. Худшее, что может сделать компания в современных условиях создать у потенциального клиента свой образ как профана.
Если Вы не знаете в точности ответы на эти вопросы, то какие нормативы Вы будете ставить своим подчиненным?
В свою очередь без постоянного сопоставления своих нормативов с нормативами конкурентов, Вы непременно потеряете свои рыночные позиции. Поскольку Ваши конкуренты не дремлют. Вы должны исходить з того, что они знают про Вас все, и стараются превзойти стандарты Вашего сервиса.
Если Вы хотите узнать где Ваш сервис отстает от сервиса конкурентов, и что сделать, чтобы не вылететь с рынка рано или поздно – СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ.
